Phục hồi phải bắt đầu từ niềm tin
Các tín hiệu gần đây cho thấy thị trường bảo hiểm đang dần lấy lại đà tăng trưởng. Tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường năm 2025 ước đạt hơn 237.000 tỷ đồng, tăng gần 4% so với năm 2024; tổng chi trả quyền lợi bảo hiểm đạt hơn 91.000 tỷ đồng, tăng trên 13%. Điều này cho thấy bảo hiểm vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc chia sẻ rủi ro và hỗ trợ nền kinh tế.
Tuy nhiên, nếu nhìn sâu hơn, thách thức lớn nhất của thị trường bảo hiểm hiện nay không chỉ nằm ở tốc độ tăng trưởng. Điểm nghẽn lớn hơn nằm ở niềm tin của khách hàng. Sau những tranh chấp liên quan đến hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, sản phẩm liên kết đầu tư, một bộ phận người dân trở nên thận trọng hơn khi tiếp cận bảo hiểm. Đây là phản ứng dễ hiểu bởi bảo hiểm là sản phẩm tài chính đặc thù, giá trị chỉ được kiểm chứng khi rủi ro xảy ra hoặc hợp đồng được duy trì trong thời gian dài.
| |
Mặt tích cực là thị trường đang dần đi qua giai đoạn điều chỉnh. Cơ quan quản lý tăng cường giám sát, doanh nghiệp chú trọng hơn đến chất lượng tư vấn và khách hàng cũng thận trọng hơn khi lựa chọn sản phẩm. Đây là quá trình cần thiết để thị trường trưởng thành hơn.
Nhưng để phục hồi bền vững, ngành bảo hiểm không thể chỉ dựa vào việc đẩy mạnh bán hàng hay mở rộng mạng lưới đại lý. Điều quan trọng hơn là phải xác lập lại chuẩn mực phát triển. Đó là chuẩn mực trong đó doanh nghiệp bảo hiểm đặt nhu cầu khách hàng ở trung tâm; tư vấn viên giải thích đúng, đủ, dễ hiểu; hợp đồng minh bạch; còn cơ quan quản lý có công cụ giám sát hiệu quả để hạn chế bán sai nhu cầu.
Từ bán sản phẩm sang bán đúng nhu cầu
Toàn thị trường cần chuyển từ bán hàng theo doanh số sang tư vấn đúng nhu cầu; từ hợp đồng khó hiểu sang hợp đồng minh bạch; từ trách nhiệm mờ sang trách nhiệm có thể định danh và truy xuất.
Trong các tranh chấp bảo hiểm thời gian qua, vấn đề không hẳn nằm ở bản thân sản phẩm, mà nằm ở khoảng cách giữa sản phẩm được thiết kế và sản phẩm được tư vấn. Một hợp đồng có thể có đầy đủ điều khoản pháp lý, nhưng nếu khách hàng không hiểu rõ quyền lợi, phí, thời hạn đóng phí, điều khoản loại trừ, giá trị hoàn lại hoặc rủi ro đầu tư, thì việc ký hợp đồng vẫn tiềm ẩn nhiều hệ quả.
Đây là lý do chuẩn hóa tư vấn phải trở thành trọng tâm cải cách của thị trường bảo hiểm. Trong một thị trường phát triển lành mạnh, mục tiêu của tư vấn không phải là bán được nhiều hợp đồng nhất trong thời gian ngắn nhất, mà là bán đúng sản phẩm cho đúng nhu cầu, đúng khả năng tài chính và đúng mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng. Với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ truyền thống, yêu cầu này đã rất quan trọng; với bảo hiểm liên kết đầu tư, yêu cầu đó còn quan trọng hơn. Đây là sản phẩm kết hợp giữa bảo vệ và đầu tư, nên dễ bị hiểu nhầm là kênh đầu tư thuần túy. Nếu tư vấn không làm rõ phí, rủi ro thị trường, thời hạn đầu tư và quyền lợi bảo vệ, khách hàng rất dễ hình thành kỳ vọng sai lệch.
Chuẩn hóa tư vấn cũng đòi hỏi đào tạo phải thực chất hơn. Tư vấn viên bảo hiểm không chỉ cần biết sản phẩm, mà phải hiểu tài chính cá nhân, nhu cầu bảo vệ, đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng giải thích rủi ro. Một hợp đồng bảo hiểm cần dựa trên quá trình đánh giá nhu cầu, tư vấn phù hợp và xác nhận khách hàng đã hiểu các nội dung trọng yếu, thay vì chủ yếu dựa vào quan hệ quen biết hay tâm lý nể nang.
Một điểm quan trọng khác là định danh trách nhiệm tư vấn. Trong nhiều trường hợp, khi tranh chấp phát sinh, khách hàng khó xác định chính xác người đã tư vấn, nội dung tư vấn đã được truyền đạt như thế nào, hoặc tư vấn viên còn làm việc cho doanh nghiệp hay không. Vì vậy, thông tin định danh tư vấn viên cần được thể hiện trên hợp đồng hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm để truy xuất trách nhiệm khi phát sinh tranh chấp. Tư vấn viên có trách nhiệm với nội dung tư vấn; doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm với đào tạo, quản lý và giám sát; khách hàng có cơ sở kiểm chứng khi phát sinh vướng mắc.
Quan trọng hơn, doanh nghiệp bảo hiểm phải là chủ thể chịu trách nhiệm cuối cùng về chất lượng tư vấn. Đại lý là lực lượng bán hàng, nhưng họ hoạt động trong hệ thống tuyển dụng, đào tạo, giám sát và chi trả hoa hồng của doanh nghiệp. Nếu tư vấn sai diễn ra lặp lại, trách nhiệm không thể chỉ dừng ở từng cá nhân đại lý. Chuẩn hóa tư vấn, xét đến cùng, là quá trình chuyển thị trường từ tư duy bán sản phẩm sang tư duy quản trị quan hệ dài hạn với khách hàng. Khi hợp đồng được duy trì ổn định, khách hàng hiểu đúng quyền lợi, tỷ lệ khiếu nại giảm và doanh nghiệp tạo dựng được uy tín, thị trường mới có cơ sở phục hồi bền vững.
Hợp đồng dễ hiểu, quy trình dễ kiểm chứng
Nếu tư vấn là “cửa vào” của hợp đồng bảo hiểm, thì hợp đồng chính là nền tảng pháp lý quyết định quyền và nghĩa vụ của các bên. Tuy nhiên, một nghịch lý tồn tại nhiều năm là hợp đồng bảo hiểm càng quan trọng thì càng khó đọc; càng cần hiểu kỹ thì càng nhiều thuật ngữ chuyên ngành, phụ lục và điều khoản loại trừ.
Nhiều hợp đồng bảo hiểm có cấu trúc phức tạp, khiến khách hàng phụ thuộc nhiều vào tư vấn viên khi đưa ra quyết định. Nếu tư vấn viên giải thích thiếu, giải thích lệch hoặc chỉ nhấn mạnh quyền lợi hấp dẫn, khách hàng sẽ không có đủ thông tin để ra quyết định phù hợp. Do đó, minh bạch hợp đồng phải được hiểu theo nghĩa thực chất. Minh bạch, trước hết, là để khách hàng có thể hiểu được các nội dung quan trọng trước khi ký: sản phẩm bảo vệ rủi ro gì, không bảo vệ rủi ro gì, phí phải đóng trong bao lâu, nếu dừng hợp đồng sớm sẽ mất gì, quyền lợi nhận được trong từng kịch bản ra sao và điều kiện nào khiến doanh nghiệp có quyền từ chối chi trả.
Một hướng cải cách cần được thúc đẩy là chuẩn hóa bản tóm tắt hợp đồng. Bản tóm tắt hợp đồng cần trình bày ngắn gọn các quyền lợi, nghĩa vụ, điều khoản loại trừ, phí, thời hạn đóng phí, giá trị hoàn lại và các rủi ro chính. Với sản phẩm liên kết đầu tư, cần tách bạch rõ phần bảo vệ và phần đầu tư.
Song song với hợp đồng dễ hiểu, thị trường cần tiến tới quy trình dễ kiểm chứng. Đây là nơi công nghệ có thể tạo ra thay đổi lớn. Định danh điện tử, ghi âm hoặc ghi hình tư vấn, xác nhận độc lập sau tư vấn, lưu vết dữ liệu, chữ ký điện tử và cổng tra cứu hợp đồng có thể giúp giảm đáng kể rủi ro tranh chấp. Trong mô hình này, khách hàng không chỉ ký hợp đồng rồi cất hồ sơ giấy, mà cần được truy cập thông tin hợp đồng trên nền tảng số, bao gồm quyền lợi, lịch sử đóng phí, tình trạng hợp đồng và quy trình yêu cầu chi trả. Khi dữ liệu được lưu vết rõ ràng, cả khách hàng, doanh nghiệp và cơ quan quản lý đều có cơ sở tốt hơn để xử lý khiếu nại.
Công nghệ cũng giúp doanh nghiệp chuyển từ quản lý thụ động sang quản lý rủi ro chủ động. Hệ thống có thể cảnh báo các hợp đồng hoặc tư vấn viên có dấu hiệu bất thường để doanh nghiệp kiểm tra và xử lý sớm trước khi phát sinh tranh chấp.
Tuy nhiên, công nghệ không thay thế được đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm quản trị. Ghi âm, ghi hình hay định danh điện tử chỉ có ý nghĩa khi doanh nghiệp sử dụng các dữ liệu đó để kiểm soát chất lượng bán hàng, xử lý vi phạm và bảo vệ khách hàng. Nếu công nghệ chỉ được dùng như thủ tục hợp thức hóa hồ sơ, minh bạch sẽ trở thành hình thức.
Thị trường bảo hiểm Việt Nam đang có cơ hội phục hồi, nhưng tăng trưởng bền vững chỉ có thể được xây dựng trên nền tảng niềm tin. Muốn vậy, toàn thị trường cần chuyển từ bán hàng theo doanh số sang tư vấn đúng nhu cầu; từ hợp đồng khó hiểu sang hợp đồng minh bạch; từ trách nhiệm mờ sang trách nhiệm có thể định danh và truy xuất. Khi khách hàng hiểu đúng sản phẩm, tư vấn viên thực hiện đúng trách nhiệm, doanh nghiệp minh bạch và cơ quan quản lý giám sát hiệu quả, bảo hiểm sẽ phát huy đúng vai trò là công cụ bảo vệ tài chính dài hạn cho người dân và nền kinh tế.